Vol.33

これだけ情報源 2013年7月10日号

これだけ情報源コラム

【なぜディズニーはアルバイトが80%以上なのに運営ができるのか】

ディズニーランドを運営するオリエンタルランド社の社員は80%以上がアルバイトなのに、なぜあれだけのパフォーマンスが出せるのか、その答えが以下の行動規範の徹底にあると言われています。
行動規範さえ徹底すれば必ず社員は自分で考え行動し、その結果が最良のサービスをうむのだそうです。
この4つの鍵の考え方ですが、まずは効率を考えなさい、しかしショーマンシップを崩すようであれば効率は二の次である。
面白い楽しいというショーを見せることは大切であるが、それ以上に礼儀を重んじ失礼の無いようにすることが更に重要とします。
しかし、効率よりも、ショーよりも、礼儀よりも一番大切なのは安全であると定義していきます。
例えば先日テレビで放映されていましたが、道路にこぼれた飲み物の水たまりはタオルを足で動かし拭くのがルールとなるようです。それは屈んで拭いていると人が気づかずスタッフにぶつかりこけてしまうからだそうです。
この4つの鍵の尺度を常に基準として考えていく思考プロセスは本当に目からウロコでした。是非参考にして下さい。

パーク運営の4つの鍵「SCSE」
ディズニーテーマパークでは、Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)という 4つの行動基準を設けています。
この4つの鍵を、それぞれの頭文字をとって“SCSE”と呼んでおり、これらは優先順位の高い順に並んでいます。
“SCSE”の優先順位を守り行動することによって、ゲストにハピネス(幸福感)を提供することができます。

Safety(安全)
行動規準の中で第一に優先するのが、“Safety(安全)”です。どの施設も技術的な安全には十分な配慮がされていますが、ゲストにとって安全な場所、安らぎを感じる空間を作りだすのはキャストの役目(仕事)です。
Courtesy(礼儀正しさ)
2つめの鍵は、“Courtesy(礼儀正しさ)”です。単に、言葉づかいや対応が丁寧なことを示すのではなく、相手の立場にたった、親しみやすいおもてなしのことを言います。
東京ディズニーリゾートではあらゆる年代、様々な国籍のゲストがいらっしゃいますが、“すべてのゲストがVIP”であり、心を込めておもてなしをしています。
Show(ショー)
3つめの鍵は、Show(ショー)です。
パーク内のあらゆるものが、テーマショーという観点から考えられ、構成されており、もちろん東京ディズニーリゾートで働くキャストもショーの一部です。
期待を持って東京ディズニーリゾートを訪れるゲストのために、「ショーは毎日が初演」の気持ちを忘れずに、ショーを演じています。
Efficiency(効率)
最後の鍵は、Efficiency(効率)です。効率は大切ですが、安全や礼儀正しさ、ショーを無視して効率を優先しても、ゲストにハピネスを提供することはできません。
安全、礼儀正しさ、ショーを心掛け、チームワークを発揮することで、効率を高めます。